Если будете выстраивать контроль качества работы ваших сотрудников, или может вы пишите скрипты, речевые модули, или пытаетесь понять почему у Феди конверсия "общение с клиентом/ сделка" выше, чем у Серёжи... вот супер секрет: проверьте беседу на наличие слова "нет"
Утро, кофейня: мне, пожалуйста кофе на безлактозном молоке... безлактозного нет, и длиииинная пауза с контактом глаз... Представили свою реакцию? У них есть кокосовое, овсяное, миндальное, банановое, есть американо, есть альтернатива. Я это точно знаю. Бариста это точно знает. Ее зона ответственности - продать мне кофе и по-возможности увеличить чек. Этому осознанию можно и нужно учиться. Это очень простой маркер для оценки профессионализма продавца. Это может быть частью личности - поиск альтернатив, при тупике, а может быть развиваемым навыком.
Что же делать в случае, если клиент хочет купить квартиру, которой у нас нет? Все просто:
надо предлагать альтернативу или любое другое решение вопроса:
- У вас есть 2х комнатные квартиры?
- У нас есть большая 1 комнатная квартира с возможностью зонирования дополнительного спального места и есть вариант компактной 3х комнатной, которая подходит под ваш финансовый запрос, рассказать подробнее?
Это навык конструктивного мышления, его можно развивать. Сначала через тесты с выбором правильного ответа, потом самостоятельные письменные формулировки для кейсов, потом в ролёвках, потом провокациями и регулярной записью и прослушиванием собственных переговоров/переписок.
Зачем это делать? Разве не честнее сразу отсечь покупателей которым не подходит наш товар? Фишка в том, что обычно менеджеры по продажам довольно слабо квалифицируют покупателя, более того строгие критерии выбора товара не всегда такие уж строгие как кажутся на первый взгляд, можно и нужно пытаться расширить картину мира клиента. Да и в целом отказ - это очень негативный триггер. Предлагая альтернативы, мы, будто бы, глубже погружаемся в задачу клиента, показываем, что он и его запрос нам важен и мы готовы предпринять дополнительные усилия чтобы помочь ему.
К- Клиентоориентированность.
Что же делать в случае, если клиент хочет купить квартиру, которой у нас нет? Все просто:
надо предлагать альтернативу или любое другое решение вопроса:
- У вас есть 2х комнатные квартиры?
- У нас есть большая 1 комнатная квартира с возможностью зонирования дополнительного спального места и есть вариант компактной 3х комнатной, которая подходит под ваш финансовый запрос, рассказать подробнее?
Это навык конструктивного мышления, его можно развивать. Сначала через тесты с выбором правильного ответа, потом самостоятельные письменные формулировки для кейсов, потом в ролёвках, потом провокациями и регулярной записью и прослушиванием собственных переговоров/переписок.
Зачем это делать? Разве не честнее сразу отсечь покупателей которым не подходит наш товар? Фишка в том, что обычно менеджеры по продажам довольно слабо квалифицируют покупателя, более того строгие критерии выбора товара не всегда такие уж строгие как кажутся на первый взгляд, можно и нужно пытаться расширить картину мира клиента. Да и в целом отказ - это очень негативный триггер. Предлагая альтернативы, мы, будто бы, глубже погружаемся в задачу клиента, показываем, что он и его запрос нам важен и мы готовы предпринять дополнительные усилия чтобы помочь ему.
К- Клиентоориентированность.
